Rahasia Kekuatan "Tangibles"

Arvin dan Rahasia Kekuatan "Tangibles" dalam SERVQUAL"

Liburan musim panas tahun ini, Arvin bersama seorang rekan mengambil pekerjaan paruh waktu membersihkan kaca-kaca jendela luar beberapa rumah di lingkungan sekitar. walaupun kedengarannya mudah, ternyata pekerjaan ini membutuhkan ketekunan dan kesabaran, plus keahlian menggesek karet pembersih kaca dan tentu...menaiki tangga !

Beberapa kaca jendela rumah sangat mudah untuk dibersihkan, sementara beberapa lainnya menjadi sedikit lebih sukar akibat kotoran yang melengket yang sudah cukup lama. Dengan membersihkan kaca jendela ini, tentu saja Arvin dapat melihat setiap ruangan yang sedang dibersihkan. Tata ruangan setiap rumah sangat beragam, mulai dari penataan ruangan, jenis furnitur, dan berbagai hiasan (seperti lukisan/foto) yang terpampang.

Bersih dan mengkilapnya kaca jendela tentu sedap dipandang mata, khususnya dari orang yang memandangnya dari luar. Namun di beberapa rumah yang lain, hal ini membawa bencana, karena kini beberapa ruangan mereka yang dulu tertutup oleh kotornya jendela kini dapat terlihat dengan sanagt jelas dari luar. Khususnya untuk ruangan yang tidak bersih (atau dengan kata lain, jorok) dan berantakan (misalkan dapur), kondisi ini menyebabkan para pemilik rumah menjadi punya 'tugas baru', yakni bagaimana agar 'kekacauan yang terlihat' ini dapat segera diatasi.

Arvin dan rekan-nya hanya bisa tersenyum melihat bagaimana mereka terengah-engah membersihakan rumah yang biasanya 'tertutup rapat'. Beda sekali dengan beberapa rumah yang memang sudah sangat bersih dan rapih. Kaca-kaca jendela yang bersih lebih membuatnya sebagai 'tempat idaman beristirahat'.

Arvin menjadi teringat salah satu dimensi dari SERVQUAL (Service Quality), yakni TANGIBLES yakni segala yang terlihat oleh kasat mata, bahkan terdengar, tercium atau terasakan. Kembali kepada konteks pelayanan di perusahaan kepada pelanggan, TANGIBLES merupakan dimensi yang cukup dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya pengalaman pelanggan (customer experience) di saat sedang dilayani. Coba lihat beberapa ekspresi dibawah ini:

- Bagaimana nasabah percaya untuk menabung di bank X, apabila di saat nasabah mengintip

di back office layaknya tempat pengungsian gempa bumi (berantakan, kertas tercecer

dimana-mana, dsb)

- Bagaimana pelanggan akan percaya untuk membeli atau menservis kendaraannya di

dealer/bengkel X. apabila di saat pelanggan datang, mobil2 yang terpajang berdebu dan

tidak terurus, dan keadaan bengkel dan teknisi sangat jauh dari standard kebersihan dan

kerapihan (oli dan perkakas tercecer dimana-mana, baju hitam legam dst)?

- Bagaimana pelanggan akan percaya untuk mengorder ribuan unit produk perusahaan X,

apabila di saat pelanggan mengunjungi pabrik untuk melihat sampel, kondisi pabrik sangat

kotor, pakaian pegawai tidak seragam, atau bahkan mesin-mesin pabrik jauh dari standard

keselamatan?

Anda dapat teruskan untuk ekspresi-ekspresi berikut:

- Bagaimana tamu hotel akan percaya menginap satu haripun di hotel X, apabila saat sang

tamu masuk ke kamar kecil umum hotel, sang tamu....??

- Bagaimana pasien akan percaya berobat di rumah sakit X, apabila saat pasien menunggu

di salah satu klinik dokter, sang pasien.....???

Ingatlah, bahwa hasil akhir produk anda merupakan rangkaian proses dari berbagai unit (sebagai rantai-rantai pelayanan) di tempat anda. Salah satu rantai yang membawa cacat akan berdampak kepada produk akhir anda, yang tentu akan berdampak kepada kepuasan pelanggan akhir, yakni orang yang membeli/menggunakan produk anda.

Kaitannya dengan TANGIBLES, jadikan NEXT PROCESS adalah pelanggan anda (walaupun itu adalah rekan kerja anda sendiri!), sehingga anda selalu terlihat bersih, rapih dan teratur di saat melayani mereka.